Analisis Kesenjangan Antara Ekspetasi Dan Persepsi Layanan Kunjungan Warga Binaan Pemasyarakatan Di Rumah Tahanan Negara Maumere

Yoseph D. P. Rangga, Walter Obon, Jefry Yohanis Dunggun

Abstract


Latar belakang penelitian ini adalah ketidakpuasan pengunjung warga binaan pemasyarakatan atas pelayanan kunjungan di Rumah Tahanan Negara Maumere. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pengunjung dan tingkat kepuasan pengunjung warga binaan pemasyarakatan atas pelayanan kunjungan di Rumah Tahanan Negara Maumere. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang pengunjung warga binaan pemasyarakatan di Rumah Tahanan Negara Maumere. Data dikumpulkan melalui kuisioner dan dianalisis menggunakan metode deskritif yaitu analisis kesenjangan dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan analisis kesenjangan, secara keseluruhan untuk 20 Indikator Pelayanan Kunjungan diperoleh nilai kesenjangan sebesar -0,49. Nilai kesenjangan ini menunjukan bahwa rata-rata kinerja pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan pengguna jasa (bernilai negatif). Selanjutnya berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index, diperoleh nilai indeks sebesar 72.20% sehingga dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan Pengunjung Warga Binaan Pemasyarakatan di Rumah Tahanan Negara Maumere berada pada kriteria “puas”. Manajemen Rumah Tahanan Negara Maumere disarankan untuk melakukan perbaikan pelayanan berdasarkan indikator prioritas yang diperoleh dari penelitian ini. Indikator-indikator yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan adalah sebagai berikut: (1) fasilitas penyandang difabel; (2) tempat bermain bagi anak balita; (3) ruang ibu menyusui; (4) area merokok; (5) fasilitas keamanan berupa CCTV di ruangan besukan; dan (6) fasilitas kebersihan

Full Text:

Download PDF

References


Agus, Dwiyanto (ed). 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

KBBI Versi offline, http: //pusatatbahasa.kemdiknas.go.id/kbbi.

Keputusan Direktur Jenderal Pemasyarakatan Nomor PAS1.14.OT.02.02 Tanggal 15 Juli 2014 tentang Standar Pelayanan Pemasyarakatan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta: PT.Indeks.

Minarso, Christinia. 2009. Analisa Kualitas Layanan Sanggar Kegiatan Belajar Tahun Pembelajaran 2008-2009 di Kabupaten SituBondo. Jurnal Ilmiah VISI PTK-PNF, Vol. 4, No.1.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithmal, Leornard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. The Free Press.

Somantri Ating dan Muhidin A. Sambas. 2006. Aplikasi Statistika dalam Penelitian, CV. Pustaka Setia, Bandung.

Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press.

Subarna. Trisna. 2013. Apresiasi Petani Terhadap Teknologi Dan Penyuluhan

Pertanian Dalam Peningkatan Produksi Padi Di Jawa Barat. Jurnal Bina Praja. | Vol. 5, No. 2, Hal: 133 – 140.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana Untuk Mengenali Konsumen). Jakarta: PT Buku Seru.

Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Wibowo, A.J. lbnu dan Mulyono, Fransisca. 2009. Dampak Ekspektasi Pelanggan, Persepsi Kualitas,Dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan,Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan.Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas Ekonomi Unpar. Vol. 13, No. 1, Hal: 64:95.

Widodo, Joko. 2001. Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik. Malang: CV. Citra Malang.

Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.